โครงสร้างระบบธุรกิจ (Enterprise Business Systems)
Customer Relationship Management
(CRM) คือ การมองลูกค้าเป็นสำคัญ
เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด จึงต้องใช้ระบบต่างๆ
เพื่อสามารถรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และ
สร้างความสัมพันธ์ที่ดีเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจ
- จะต้องเป็นช่องทางที่พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลของบริษัทได้ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ณ ขณะนั้น
- จะต้องเป็นช่องทางที่ลูกค้าเองก็สามารถเข้าดูข้อมูลได้ว่า ณ ช่วงเวลานั้นทางบริษัทมีโปรโมชั่นอะไรให้เค้าบ้าง
- โดยตัว CRM จะเป็น cross-functional และ เป็นระบบแบบ automates เพื่อตอบสนองความต้องการและเชื่อมโยงการทำงานต่างเข้าด้วยกัน
- ช่วยในด้านของการติดต่อกับลูกค้า
- ช่วยในด้านของการขาย
- ช่วยในด้านของการทำการตลาด
- สนับสนุนบริการให้กับลูกค้า
- รับษาลูกค้าและคงความจงรักภักดี ของลูกค้าต่อไปในอนาคต
การจัดการข้อมูลการติดต่อกับบัญชีของลูกค้า (Contact and Account Management)
CRM จะช่วยสนับสนุนทางด้านของการทำการติดต่อกับลูกค้า และ การบัญชีเพื่อที่จะช่วยทางด้าน Sale ที่จะขายสินค้า ช่วยทางด้านการตลาดเพื่อนำเสนอสินค้าใหม่ หรือ จัดโปรโมชั่นได้ถูกต้องกับกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ โดยข้อมูลที่ได้มาจะมาจาก โทรศัพท์, FAX, Email, Website เป็นต้น
การขาย (Sale)
ข้อมูลลูกค้าจะมีประโยชน์ต่อการขาย และ การจัดการการขาย โดยแบ่งการขายออกเป็น 2 แบบได้แก่
- Cross Selling คือ การขายต่อเนื่อง การขายอะไรที่มีความสัมพันธ์กันเช่น ขายกับข้าว ก็ขายน้ำด้วย, ขาย Notebook + Accessories
- Up Selling คือ การขายต่อยอด การทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าให้เยอะกว่าเดิม เช่น ส้ม กิโลละ 40 บาท 3 โล 100 บาท
การทำการตลาด (Marketing and Fulfillment)
CRM จะช่วยในด้านของการทำการตลาดแบบ Direct Marketing และทำให้ทุกอย่างแบบอัตโนมัติ
- สามารถทำการตลาดแบบ Target Marketing
- จัดเวลาในการทำการตลาด
- ช่วยในด้านของการจัดการตลาด
- การวิเคราะห์ตลาด
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- ต้องใช้ค่าใช้จ่ายถึง 6 เท่าตัวในการหาลูกค้าใหม่
- ถ้าลูกค้าไม่พอใจเค้าก็จะบอกต่อ 8-10 คนหรือมากกว่านั้น
- ลูกค้าเก่าเพียง 5% สามารถสร้างผลกำไรได้มากถึง 85%
- โอกาศที่ขายให้ลูกค้าเก่ามีถึง 50% แต่โอกาศในการขายสินค้าให้ลูกค้าใหม่ได้เพียง 15%
- การทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจจนได้มาเป็นลูกค้า
- การสนับสนุนลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- การรักษาลูกค้าด้วยการให้โปรโมชั่นต่างๆ
- ระบุลูกค้าได้ว่าลูกค้าคนไหนจะเป็นลูกค้าของเรา
- นำเสนอสินค้าได้อย่างทันทีทันใด
- รู้ว่าเมื่อไรที่ลูกค้าต้องการสินค้าและบริการของเรา
- สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้
- 50% ใช้ระบบ CRM ไม่ได้ผล
- 20% สูญเสียลูกค้าไป
- ขาดการเข้าใจและการเตรียมตัวที่ดีพอ
- คนในองค์กรไม่พยายามปรับตัวเข้ากับระบบใหม่ๆ เพราะยึดติดกับกระบวนการเดิมๆ
- ตัวระบบนั้นไม่ได้แก้ปัญหาจริงๆ ขององค์กร เพราะปัญหาหลักอาจไม่ได้เกิดจากระบบ CRM
Enterprise resource planning (ERP) คือ การวางแผนการใช้ทรัพยากรภายในองค์กรอย่างคุ้มค่า เพื่อให้การดำเนินธุกกิจดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ทำหน้าที่รวมหน้าที่การทำงานต่างๆ เอาไว้ด้วยกัน เช่น การผลิต ว่าจะใช้คนเท่าไร ใช้เวลาเท่า จัดส่งอย่างไร เก็บเงินได้เท่าไร
- สนับสนุนกระบวนการภายในขององค์กร
- ทำให้การทำงานของธุรกิจ Supplier และ ลูกค้าดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ และ ความท้าทายของ ERP
- ให้คุณภาพและประสิทธิภาพในการทำงาน
- ลดค่าใช้จ่าย
- ช่วยในด้านของการตัดสินใจ
- สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว
- มีความเสี่ยงและค่าใช้จ่ายที่สูง
- Hardware และ Software ต้องลองรับด้วย
- ถ้าค่าใช้จ่ายสูงมากๆ และไม่สามารถควบคุมได้ก็อาจจะทำให้ธุรกิจล้มเหลว เพราะไม่ได้ประโยชน์จากระบบใหม่เลย
- การวางแผนค่าใช้จ่ายที่ไม่ดีพอ การวางแผนในด้านของการพัฒนา และ การอบรมพนักงาน
- พนักงานที่ต้องใช้ระบบไม่มีส่วนร่วมในการวางแผน
- การปรับเปลี่ยน/การพัฒนาระบบเกิดขึ้นเร็วเกินไป
- ไม่มีการฝึกผนตัวพนักงาน
- ไม่มีการทดสอบระบบที่ดีพอ
- เชื่อใจผู้ขายมากจนเกินไป อาจทำให้ค่าใช้จ่ายบานปลายได้
- ทำให้ลูกค้าได้สินค้าที่ถูกต้อง
- ส่งสินค้าได้ถูกที่
- ส่งสินค้าได้ทันเวลา
- ในปริมาณ/คุณภาพที่เหมาะสม
- ส่งสินค้าได้ในราคาที่ดี
วัตถุประสงค์ของ SCM
- ช่วยทำนายความต้องการเรา ทำนายความต้องการของลูกค้า
- ต้องควบคุมการลงทุนและสินค้าคงคลังได้ด้วย
- สร้างความสัมพันธ์กับ ลูกค้า, Supplier, ผู้จัดส่งสินค้า และ อื่นๆ
- รับผลลัพธ์ หรือ Feedback จากแต่ละสถานะแต่ละห่วงโซ่เพื่อพัฒนากระบวนการ ให้ถูกต้องและดีที่สุด
- Strategic องค์กรต้องการอะไร มีวัตถุประสงค์อะไร จะมีนโยบายอย่างไร
- Tactical ทำนายความต้องการ ต้องเตรียมข้อมูลอะไรบ้างเพื่อให้ SCM มีประสิทธิภาพ
- Operational การวางแผนการทำงานอย่างไรบ้าง
- Execution จะต้องจัดการการทำงานแต่ละกิจกรรมได้อย่างไร
- กระบวนการต่างๆ ถูกต้อง
- ช่วยลดทางด้านสินค้าคงคลัง
- นำส่งสินค้าได้อย่างรวดเร็ว
- ช่วยลดต้นทุน
- สร้างความสัมพันธ์กับตัว Supplier
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น